Comment choisir un CRM pour son entreprise ?


Par Nicolas Mercatili Mise à jour le 25 mai 2021 Publié le 25 mai 2021 Rubrique Freelance

Toute entreprise, quelle qu’elle soit, a besoin de clients pour vivre. Mais, s’il reste vrai que vous devez posséder un portefeuille client bien garni, je pense qu’il faut tout autant structurer votre démarche d’acquisition ainsi que la gestion des informations recueillies. C’est là que l’utilisation du CRM se montre très avantageuse. Qu’est-ce qu’un CRM ?

Au sens large, le CRM, Customer Relationship Management, représente un ensemble de techniques et d’outils qui permettent d’optimiser la relation que vous entretenez avec votre client. Grâce à lui, vous intervenez à toutes les étapes de la gestion de votre relation commerciale (prospection, fidélisation, etc.).

C’est la raison pour laquelle je partage l’avis des experts qui voient le CRM comme une solution marketing efficace pour une gestion complète de la relation client. Grâce à lui, je visionne mieux mon activité, je sais exactement où se trouve chaque information que je cherche sur un client, et j’arrive à travailler plus facilement avec mon équipe.

Comprenez donc que l’utilisation d’une solution CRM vous aidera à booster les performances de votre entreprise et son chiffre d’affaires. Mais comment choisir un CRM pour son entreprise ? Quels sont les critères à prendre en compte pour trouver la solution CRM parfaite ? Je vous dis tout !

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Prendre en compte les caractéristiques de son entreprise pour choisir son CRM

Je souligne que le nombre de CRM disponible sur le marché est très important et ces solutions marketing ne se valent pas. Pour effectuer un choix optimal, je recommande de déterminer les besoins de votre entreprise — aussi bien immédiats qu’à long terme. Je vous propose quelques points sur lesquels porter votre attention pour y arriver.

Déterminer la taille de l’entreprise à équiper avec le CRM

Vos besoins et vos attentes pour le CRM à choisir ne sont pas identiques selon que vous êtes une grande entreprise ou une PME. Une grande entreprise aura certainement un nombre de clients plus important à gérer et elle attendra beaucoup plus de son outil.

Certains éditeurs de solution de CRM conçoivent d’ailleurs leurs logiciels spécialement pour une catégorie d’entreprises. Si vous êtes une PME ou une TPE, Pipedrive, YellowBox CRM et Zoho CRM constituent quelques solutions de gestion de relation client qui peuvent vous intéresser.

Les grandes entreprises, quant à elles, constituent de parfaits utilisateurs notamment pour les solutions telles que Salesforce et Microsoft Dynamics CRM.

S’assurer de la capacité de l’équipe commerciale à utiliser le CRM

Qu’importe le prix auquel vous l’avez acquis, le CRM représente un investissement qu’il faut rentabiliser. Et pour y arriver, il faut évidemment l’utiliser. L’usage d’un CRM n’est pas donné à tout le monde comme pourrait l’être un ordinateur ou un logiciel anodin.

J’estime donc que vous devez choisir une solution dont l’utilisation est accessible aux membres de votre équipe commerciale. Si vous préférez, vous pouvez toujours l’acquérir et programmer des séances de formation pour vos équipes — c’est encore de l’argent sorti qu’il faudra rentabiliser.

Pour moi, l’idéal pour choisir un CRM pour son entreprise serait de s’assurer en amont de son accessibilité par votre équipe.

Déterminer sur quel type de marché intervient l’entreprise

Les informations collectées sur chaque client varient d’une entreprise à une autre, selon la nature de son activité et le type de marché sur lequel elle intervient. Avant de choisir votre solution marketing pour la gestion de votre relation client, vous devez donc vous assurer qu’elle correspond à votre activité.

Une entreprise qui intervient dans le bâtiment ou dans l’immobilier n’aura pas besoin des mêmes informations qu’une autre qui intervient dans le commerce de détail.

Le critère du type de marché sur lequel vous intervenez, pour ma part, est encore plus important d’autant plus que les solutions généralistes, qui couvrent à la fois le BtoB et le BtoC, sont peu nombreuses et assez onéreuses. Je vous recommande alors de déterminer si votre activité est B2B ou B2C.

Choisir un CRM pour son entreprise en fonction des caractéristiques de l’outil

Comme je le soulignais un peu plus haut, les solutions de CRM ne se valent pas toutes. Pour choisir celle qu’il vous faut, vous devez également prendre en compte ses caractéristiques.

Quelles sont les fonctionnalités du CRM ?

Les CRM disponibles sur le marché possèdent plusieurs fonctionnalités — qui peuvent aller des plus basiques aux plus sophistiquées. Mais, toutes ne vous seront pas utiles. C’est la raison pour laquelle vous devez déterminer si vous cherchez une solution très avancée ou basique.

Je vous rappelle que plus les fonctionnalités de votre CRM seront sophistiquées et plus votre équipe devra posséder des connaissances avancées pour l’utiliser.

Quel que soit celui que vous aurez choisi, assurez-vous qu’il possède tout au moins les fonctionnalités élémentaires que doit avoir un bon CRM :

  • gestion (ajout, suppression, mise à jour) des informations du client ;
  • visualisation du processus de vente ;
  • tableau de bord quotidien ;
  • gestion documentaire ;
  • saisie automatique des données du client ;
  • évaluation et reporting ;
  • mobilité.

La solution de CRM doit également posséder la fonction d’intégration avec les actions marketing.

Le CRM permet-il de travailler en simultané ?

Le CRM que vous acquérez doit pouvoir être utilisé par tous les membres de votre équipe commerciale. Il doit permettre de travailler en simultané. Je pense qu’il n’existe aucun intérêt à investir dans une solution d’automatisation si elle ne permet pas de travailler à plusieurs au même moment.

Le CRM permet-il de réaliser une meilleure gestion des données du client ?

Voilà encore une question que je trouve importante dans le choix du CRM pour votre entreprise. Le but du logiciel, c’est vous permettre d’optimiser votre gestion du client. Il doit donc vous permettre de bien analyser les informations que vous recueillez.

Pour effectuer des simulations et de vous faire votre idée sur un logiciel CRM, je vous recommande de profiter de l’offre démo.

Le CRM est-il compatible avec le RGPD ?

Avec le règlement RGPD, un client peut, à tout instant, demander que vous lui fassiez un rapport ou que vous supprimiez des informations que vous possédez sur lui. Effectuer ces tâches manuellement peut non seulement se révéler chronophage, mais également entrainer des erreurs et des oublis.

Avec une solution CRM compatible avec le RGPD, vous pourrez effectuer ces tâches automatiquement.

L’éditeur du CRM a-t-il une bonne réputation ?

La probabilité pour un éditeur de vous satisfaire est élevée s’il a déjà réussi à satisfaire plusieurs clients avec les mêmes caractéristiques que vous. Je vous suggère de vous aider des notes et avis laissés par les clients qui constituent d’excellents indicateurs de qualité.

Vérifier la compatibilité du CRM avec l’environnement existant dans l’entreprise

Je suppose que vous possédez déjà un système informatique dans l’entreprise. Je vous recommande donc de choisir un logiciel CRM qui s’adapte parfaitement à votre environnement.

Si vous utilisez un service de messagerie, assurez-vous que le CRM que vous choisissez lui est compatible. Pipedrive supporte MailChimp et Zoho CRM fonctionne bien avec Gmail.

Le process de vente de l’entreprise doit également être compatible avec l’outil CRM que vous sélectionnez.

Choisir un CRM pour son entreprise en fonction du prix

Le prix représente très souvent le critère de choix qui vous permettra de départager les outils CRM que vous aurez présélectionnés. Il existe deux types de tarification : l’abonnement mensuel ou annuel — avec le mode Saas — et l’achat de licence (quand vous décidez d’internaliser l’installation de l’outil).

Ne tenez pas compte uniquement du coût d’acquisition du logiciel. Il existe également certains frais annexes qu’on ne perçoit pas forcément au moment de l’achat.

Par exemple, si vous choisissez un outil CRM dont l’utilisation n’est pas aisée pour votre équipe commerciale, il faudra également inclure de potentiels frais de formation. Tout dépend de l’offre que vous aurez choisie.

Nicolas Mercatili

Consultant SEO basé à Aubais dans le Gard, tout proche de Montpellier et Nîmes. Je propose mes services depuis 2010, initialement pour la mise en place et l’optimisation SEO de sites à base de PrestaShop et de WordPress. Aujourd'hui je suis principalement focalisé sur mes 2 produits : SEMJuice.com une plateforme de netlinking figurant parmis les leaders du marché et WPRank.net un thème SEO pour WordPress et WooCommerce.

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Présentation

Tombé dans la marmite de la création web au tout début des années 2000, ce n'est qu'en 2010 que je me suis lancé à mon compte pour proposer mes services. Passionné avant tout, je me suis spécialisé sur l'optimisation des solutions WordPress, WooCommerce et PrestaShop dont je suis ambassadeur à Montpellier. Ma priorité est le référencement naturel, chaque prestation est pensée et optimisée pour le SEO. Je propose aussi des prestations d'audits SEO et des prestations de liens (netlinking) via ma régie SEMJuice.com pour booster votre visibilité Google.

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