Un SMS se lit sur le téléphone que votre client garde toujours sur lui. Pour une boutique PrestaShop, c'est un canal direct pour confirmer une commande, annoncer une livraison ou lancer une offre. C'est aussi un canal encadré : un SMS de trop, ou envoyé sans accord, abîme la relation et peut vous exposer. Voici les usages utiles, la façon de relier les SMS à PrestaShop et les règles à respecter. J'ai été ambassadeur PrestaShop pendant 7 ans ; aujourd'hui, CREANICO crée des sites vitrines et ne réalise plus de boutiques en ligne, mais ces conseils restent valables.
À quoi sert le SMS marketing pour une boutique en ligne ?
Le SMS sert à deux familles de messages :
- les SMS transactionnels, liés à une commande en cours : confirmation, expédition avec le lien de suivi, point relais, rendez-vous de livraison ;
- les SMS promotionnels : soldes, nouvelle collection, code de réduction, invitation à un événement en boutique.
Les plateformes de SMS marketing permettent d'envoyer ces messages depuis une interface web, de gérer des listes de contacts et de suivre les envois. Une campagne SMS bien ciblée complète l'e-mail : elle sert aux messages courts et urgents, quand l'e-mail sert aux contenus plus longs.
Relier les SMS à votre boutique PrestaShop
Le plus simple est d'installer un module qui déclenche les envois à partir des événements de la boutique. Des prestataires d'envoi proposent leur propre extension ; Spot-Hit propose par exemple un module SMS PrestaShop. D'autres modules existent sur la place de marché officielle de PrestaShop.
Les scénarios les plus utiles :
- une alerte au marchand à chaque nouvelle commande ;
- un SMS au client à chaque changement d'état : commande validée, expédiée, disponible en point relais ;
- un rappel de panier abandonné, envoyé seulement aux clients qui ont accepté de recevoir vos SMS ;
- un message d'anniversaire avec un code de réduction, avec le même accord préalable.
Les règles à respecter
La CNIL résume les règles dans sa fiche sur la prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d’appel. En résumé :
- auprès des particuliers, un SMS commercial suppose leur consentement préalable : une case non cochée par défaut, que la personne coche elle-même. Accepter vos conditions générales de vente ne vaut pas consentement (CNIL) ;
- une exception existe pour vos clients : vous pouvez leur proposer des produits ou services analogues à ceux qu'ils ont déjà achetés, à condition qu'ils aient pu s'y opposer simplement et gratuitement lors de la collecte de leur numéro, puis dans chaque message ;
- auprès des professionnels, la prospection est possible quand le message est en rapport avec leur profession, à condition de les informer et de leur permettre de s'y opposer ;
- dans tous les cas, chaque SMS indique qui l'envoie et donne un moyen simple de ne plus en recevoir, comme la réponse STOP.
Les SMS transactionnels, qui informent sur une commande en cours, ne sont pas de la prospection : ne profitez pas d'un SMS d'expédition pour glisser une promotion. Ces informations sont générales et ne remplacent pas un conseil juridique adapté à votre situation.
Construire sa liste de numéros
Une liste de numéros se construit, elle ne s'achète pas. Les bonnes occasions de recueillir l'accord de vos clients :
- à la création du compte ou à la validation de la commande, avec une case à cocher dédiée aux SMS, non cochée par défaut ;
- en boutique physique, sur un formulaire papier ou une tablette ;
- lors d'un jeu concours, en précisant clairement que la participation n'oblige pas à recevoir vos offres.
Dites à l'inscription quel type de messages vous enverrez et à quel rythme. Gardez une trace de chaque consentement, retirez sans délai les numéros qui répondent STOP, et faites le tri dans les numéros inactifs.
Écrire un SMS qui donne envie
- Un nom d'expéditeur reconnaissable, celui de votre boutique ;
- un seul message par SMS, en une ou deux phrases ;
- une action claire : un lien court vers la bonne page, pas vers l'accueil ;
- une date limite si l'offre en a une ;
- des envois espacés et à des heures raisonnables : un SMS reçu tard le soir agace plus qu'il ne vend.
Mesurer les résultats
Ajoutez des paramètres de suivi à vos liens pour retrouver les visites issues des SMS dans votre outil de mesure d'audience, puis comparez les ventes générées au coût des envois. Surveillez aussi les désinscriptions : si elles montent, espacez vos messages.
Et sans boutique en ligne ?
Le SMS rend aussi service à une entreprise qui a un site vitrine : rappel de rendez-vous, accusé de réception d'une demande de devis, information pratique avant une intervention. Ces messages s'inscrivent dans une démarche plus large de suivi client, que je décris dans marketing automation : des relations clients durables. Pour trouver de nouveaux clients professionnels, voyez aussi prospection B2B : 3 étapes pour trouver des clients. Et pour un site qui présente votre activité et génère des demandes, voyez la création de site vitrine.
Questions fréquentes
Faut-il un consentement pour envoyer des SMS marketing ?
Oui auprès des particuliers, sauf pour vos clients à qui vous proposez des produits ou services analogues, à condition qu'ils puissent s'y opposer simplement. Auprès des professionnels, le message doit être en rapport avec leur activité, avec une possibilité de refus.
Quelle différence entre SMS transactionnel et SMS promotionnel ?
Le SMS transactionnel informe sur une commande ou un service en cours : confirmation, expédition, rendez-vous. Le SMS promotionnel cherche à vendre : offre, réduction, nouveauté. Seul le second relève de la prospection commerciale.
Comment un client peut-il ne plus recevoir vos SMS ?
Chaque SMS commercial doit offrir un moyen simple et gratuit de refuser les envois suivants, le plus souvent en répondant STOP. Retirez alors le numéro de vos listes sans délai.
Comment envoyer des SMS depuis PrestaShop ?
Installez un module d'envoi de SMS, fourni par un prestataire d'envoi ou disponible sur la place de marché de PrestaShop, puis choisissez les événements qui déclenchent un message : nouvelle commande, changement d'état, expédition.
